お客さま本位の業務
運営に関する方針

方針１最適な商品・サービスの提供

【「お客さま本位の業務運営」に
取り組む上での心構え】

• お客さまのリスクとニーズを把握し、意向に沿った最適な商品・サービスの提供に努めます。
• お客さまに合わせたわかりやすい説明や希望に沿った説明方法により、適切な保険募集に努めます。
• 適切な保険募集を通じて、お客さまに最適な商品
• サービスを提供し続けるため、品質向上に取り組みます。

【具体的行動の例】

［全てのお客さま］

• お客さまが抱えるリスクを正しく評価し、解決に役立つ商品・サービスを提案します。
  また、お客さまに不利益となる 情報もお伝えします。
• 社会環境やお客さまのニーズを踏まえ、提案内容を絶えず見直します。
• お客さま一人ひとりに合わせた方法でわかりやすく丁寧に説明します。
  また、お客さまに理解いただきやすいよう、パンフレット等は、図表や見やすい文字等を用いて作成します。
• ご契約いただいた後も継続的なコミュニケーションを心掛け、お客さま一人ひとりとのつながりを大切にします。

［企業・法人のお客さま］

• お客さまのビジネス全体を考えた総合的な商品・サービスを提案します。
• お客さまへの中長期的かつ安定的な商品・サービス提供を実現するため、適切な条件での引受を行います。
• ＭＳ＆ＡＤグループ会社と連携し、事故・災害を「未然に防ぐ（予防）」「回復を支援する（リカバリー）」方法や最適なサービスを提案します。
• グループ会社等の契約を取り扱う場合においても、お客さまのニーズに基づく商品・サービスを提案・提供します。

［業務の品質向上に向けた取組］

• 当社と保険会社が各々の役割・責任を正しく理解し、それぞれが担うべき役割・責任を果たします。
• 「お客さまの最善の利益の追求」に高い価値観を置いた業務の実現に向け、体制整備の構築、向上に努めます。
• 商品・サービスおよびその周辺分野に関する知識習得やお客さま対応品質の向上等に向け、継続的な教育・研修を実 施します。

方針２安心と信頼の事故対応

【「お客さま本位の業務運営」に取り組む上での心構え】

• 事故に遭われたお客さまや、事故のお相手の思いに寄り添った事故対応を行います。
• 事故が発生した際は、適正な保険金の迅速なお支払いへの協力に努めます。
• 自然災害が発生した際は、迅速に保険金をお支払いできるよう協力し、被災者の生活再建支援および被災地域の復興に 貢献できるよう努めます。

【具体的行動の例】

• 専門性に基づく的確でわかりやすい説明や判断根拠の明示を通じて、お客さまに納得いただき、適正な保険金を迅速にお支払いします。
• 定期的な進捗報告やご契約者さま専用ページ・ＳＭＳ活用等、最適な手段でのコミュニケーションを通じて、お客さまの不安に配慮した事故対応を行います。
• 高齢者や障がいのあるお客さま、外国語をお使いになるお客さまを含めた全てのお客さまの期待に応える事故対を行います。
• 自然災害発生時には、正確な事故内容を把握し、速やかに保険会社へ通知し早期の保険金支払に協力します。
• 知識不足や確認不十分等を原因とする保険金誤払を防止するため、継続的な教育・研修を行います。

方針３お客さまの声を基にした
商品・サービスの開発・改善

【「お客さま本位の業務運営」に取り組む上での心構え】

• 持続的かつ安定的に提供できる商品・サービスの案内に努めます。
• 社会環境や技術進展等の変化に伴う新しいリスクや多様化するお客さまのニーズ
• 課題に迅速かつ柔軟に対応した商品・ サービスの案内に努めます。
• お客さまからの要望や苦情等を真摯に受け止め、適時・適切なサービスの改善に努めます。

【具体的行動の例】

• お客さまにとってわかりやすく利便性の高い商品提案・サービスとは何かを常に新たな視点・発想で考え、改善に取り組みます。
• 社会環境や生活スタイルの変化、技術進展を捉え、お客さまを取り巻くリスク・課題に対応した商品提案・サービスの改善、手続き方法の実現に、データやデジタル技術等を活用して取り組みます。
• 苦情やお問い合わせ、事故対応等を通じて得たお客さまの声を商品提案・サービスの改善に活かします。

方針４お客さまの利益を
不当に害さないための
適切な業務運営

【「お客さま本位の業務運営」に取り組む上での心構え】

• あらゆる場面で法令や社会規範等を遵守し、かつ、お客さまの利益を不当に害さないことに高い意識と価値観を持った業務運営を行います。
• 「利益相反管理方針」を正しく理解し遵守するとともに、利益相反のおそれがある取引を適切に管理します。

【具体的行動の例】

• 保険業法はもとより、独占禁止法や個人情報保護法等の業務に関連する法令、社会規範、社内ルール等を理解し、あらゆる場面で遵守します。
• お客さまと当社の利害関係が競合した場合には、お客さまの最善の利益を優先します。
• 保険会社間の公正な競争を阻害するおそれがある他社との情報交換は行いません。
• 不正請求や過当要求に対しては、保険会社との情報共有に基づき、毅然と対応します。

方針５お客さま本位の
企業風土の醸成・定着

【「お客さま本位の業務運営」に取り組む上での心構え】

• 社員一人ひとりが経営方針（５つのバリュー）※ を常に意識し、行動します。
• 「お客さまの最善の利益の追求」に高い価値観を置く企業風土の醸成・定着を図ります。 ※経営方針（５つのバリュー）：知識、判断、行動、組織、法令遵守

【具体的行動の例】

• 経営者およびマネジメント層は、全社員に活動のビジョンを明確に示すとともに、「お客さまの最善の利益の追求」に率先して取り組みます。
• 本方針の浸透・定着を図るため、継続的な教育・研修の機会を設けます。
• お客さまの声を真伨に受け止め、最善の解決策を見つけるよう努めます。社外有識者等との意見交換を実施し、社外からの 評価や一般消費者の傾向変化等を把握します。
• 日常業務を遂行する中で「お客さま本位」の考え方に照らし違和感を抱いた場合は、全社員が声を上げ、社内で 話し合い、課題の改善に取り組みます。
• 毎月の代理店内ミーティングの議題として取り上げ、各自の発表を通じ議論を深め、組織としての実行力 と改善力の向上を図っていきます。